Успешен тот продукт, который создает впечатляющий опыт
15 декабря команда Octoberry проводит воркшоп по построению Service Blueprint – основного инструмента сервис-дизайна для проектирования клиентского опыта использования продуктов и сервисов
Часто в результате развития компании
сервис для клиента страдает
Наш опыт работы с крупными компаниями показал, как сложно для них поставлять выдающийся сервис своим клиентам из-за ряда проблем, возникших как следствие стремительного развития.
Сложная
оргструктура
Подразделения, сформированные по функциональному принципу, разделяют специалистов с разной экспертизой внутри общих пользовательских сценариев
Громоздкие внутренние процессы
Избыточные процедуры и поддерживающие их технологические решения не позволяют быть в глазах клиента быстрыми и удобными
Разросшаяся линейка предложений
Нагромождение продуктов и сервисов влечет за собой усложнение предложения без добавления ценности для клиента
Тревожные симптомы без очевидной причины
Метрики привлечения и удержания клиентов ухудшаются, но мы не понимаем, что делаем не так, почему продукт "не летит"
По-настоящему привлечь клиента
– значит отстроить бизнес
от его опыта
К какой индустрии бы не относился бизнес, результат его работы – опыт взаимодействия. Клиент взаимодействует либо с сотрудниками, либо с продуктами – цифровыми и физическими. А чаще всего это целая экосистема точек касания и эпизодов общения.
Чтобы гарантировать качество этого взаимодействия и, следовательно, свою привлекательность для клиента, сервис должен быть спроектирован, отталкиваясь от пользовательского сценария. То есть все внутренние процессы, технологические решения, вовлеченные сотрудники, регулирующие нормы должны быть подстроены под опыт клиента, который они призваны поддержать.
Service blueprint - инструмент, который позволяет выявить сервисные провалы
и сгенерировать бэклог развития
QUENTIN TARANTINO & ROGER AVARY
программа
The lives of two mob hit men, a boxer, a gangster's wife, and a pair of diner bandits intertwine in four tales of violence and redemption.
Service blueprint – это карта клиентского сценария
и деталей того, как этот сценарий обеспечивается компанией
Service blueprint – источник для принятия решения
о стратегических направлениях развития и тактических улучшениях для компании
Мы попробовали Service Blueprint в деле
и поняли, насколько он хорош для того, чтобы подсветить проблемы внутреннего устройства бизнеса через призму клиентского опыта.
Идеи и гипотезы
Визуализация процесса обслуживания клиента провоцирует на генерацию идей
и гипотез, направленных на развитие ценностного предложения
Контроль качества
У вас в руках оказывается полная картинка, позволяющая держать под контролем качество сервиса
Проектирование клиентского опыта
Зафиксировав положение дел "as is", вы можете впоследствии спроектировать клиентский опыт – "to be"
Приглашаем вас попробовать Service Blueprint в деле
Участие в воркшопе будет интересно всем, кто так или иначе вовлечен в создание продукта или сервиса в своей компании и кому не безразличен клиентский опыт, создаваемый в результате этой работы.
Привет! Давайте знакомиться!

Я сервис-дизайнер и продуктовый коуч в Octoberry и буду принимать вас в гостях на воркшопе по построению Service Blueprint.

В нашей команде я тот, у кого, пожалуй, больше всего болит душа за счастье пользователей :) Ведь все мы время от времени сталкиваемся с неудачными продуктовыми или сервисными решениями. И вряд ли те, кто их создал, хотел нам зла. Просто не хватило умения в проектировании клиентского опыта.

Я вижу своей профессиональной задачей помогать компаниями прочувствовать своих клиентов и отстроить свое предложение от их опыта так, чтобы создавать ценность – как для бизнеса, так и для людей, для которых и с которыми он работает.

Мне довелось с такими компаниями, как Альфа-Банк, АК Барс Банк, Альфа Страхование, Газпром Нефть, ЦИАН, profi.ru, МВидео и другими.

За плечами у меня Британская высшая школа дизайна и ряд образовательных программ от IDEO, я обладатель сертификатов ICAgile Certified Professional - Agile Team Facilitation, ICAgile Certified Professional (ICP). Также я сертифицированный тренер Business Value Analysis от IC Agile и член Service Design Network.

Данила Максишко
ведущий воркшопа,
сервис-дизайнер и продуктовый коуч в Octoberry
Мы готовы подхватить ваш запрос:
+7 (926) 826-18-86
dmaksishko@octoberry.ru
и давайте оставаться на связи
Made on
Tilda