Дизайн сервиса
в ритейле
Как мы помогли команде М.Видео создать инструмент проектирования клиентского опыта и коммуникации между бизнесом и IT
М.Видео – лидер на российском рынке бытовой техники и электроники, цифровых устройств, игр и связанных устройств и сервисов. Компания внимательна к привычкам и предпочтениям своих клиентов и стремится развивать лучшие практики обслуживания покупателей в рамках омниканальной модели продаж. Ключевое обязательство ритейлера – предоставлять лучшие товары, продукты и технологии,
сопровождая их высококлассным сервисом.
Задача
Весной 2017 года команда менеджеров цифровых продуктов М.Видео переживала новый этап своего развития. Они выбрали для себя подход, который подразумевает вовлеченную позицию IT-подразделения в принятии решений о развитии софта, более глубокое знание пользовательских потребностей и учет бизнес-задач компании. Если раньше бизнес-подразделения диктовали каким должен быть тот или иной интерфейс, то теперь сильнее должен был прозвучать голос клиента. М.Видео обратились к нам с просьбой помочь выстроить карту внутренних процессов относительно клиентского опыта, проживаемого покупателями, чтобы получить инструмент для принятия продуктовых решений.
Рабочий процесс
Мы начали с ряда воркшопов с участием менеджеров продуктов. Обрисовав множество сценариев, которыми пользуются клиенты М.Видео, мы сфокусировались на основных и описали их с помощью карты service blueprint. Для каждого клиентского шага были отражены делали внутренних процессов и поддерживающие их программные продукты. Глядя на карту, коллеги сформулировали свои представления о том, какие проблемы существуют на каждом этапе покупки товара и подготовки магазина к ней. Определив таким образом зоны интереса, мы отправились проверять свои гипотезы с помощью глубинных интервью с сотрудниками и наблюдений в розничной сети. Побывав в магазинах, на складах, в сервис-зонах и пообщавшись с теми, кто там работает, мы смогли дополнить карту качественными данными о том, как устроен сервис.
Результат
Основываясь на данных из исследования и объединив экспертное знание продуктовой команды, мы создали исчерпывающую карту, описывающую основные сценарии клиента от момента посещения магазина и выбора товара до покупки и сервисного обслуживания техники. Мы смогли отразить, каким образом действия сотрудников и программные решения, которыми они пользуются, правила, которыми руководствуются, играют вместе для создания клиентского опыта. В результате стали очевидными источники проблем, с которыми сталкивается компания, и направления для улучшения сервиса. А главное, менеджеры продуктов получили действенный инструмент коммуникации с бизнес-заказчиками и командами разработки.
13.07.2018
Service Blueprint Workshop
Москва
Научим инструменту service blueprint и базовым принципам сервис-дизайна для создания впечатляющего клиентского опыта
Made on
Tilda